A Faith Enokian le encantan los autoservicio. La estudiante de último año de la Universidad del Sur de Alabama los ama tanto que va a uno al menos ocho veces por semana.
A veces es sólo para recoger comida. Otras veces le pide a un barista de Starbucks, a menudo desconcertado, que prepare “cualquiera que sea tu bebida favorita” y publica la interacción en Tiktok.
«Tal vez soy vaga», dijo, «pero es algo relacionado con el auto».
Recibir comida a través de la ventanilla de un automóvil comenzó a definir la cultura alimentaria de la nación en el momento en que los fundadores de Hamburguesa In-N-Out instaló un altavoz de dos vías en 1948. Pero el servicio de autoservicio nunca ha sido tan integral en la forma de comer en Estados Unidos como lo es ahora.
La pandemia envió a la gente al reconfortante aislamiento de sus automóviles para hacerse la prueba de Covid, celebrar cumpleaños e incluso votar. Y ahora, al parecer, no quieren salir. Al menos para comer.
El tráfico desde vehículos aumentó un 30 por ciento entre 2019 y 2022, según un informe de la firma de investigación de servicios de alimentos Technomic. Mientras tanto, el número de personas que comieron dentro de restaurantes de comida rápida en la primera mitad de 2023 cayó un 47 por ciento respecto al mismo período de 2019. Los drive-through ahora representan dos tercios de todas las compras de comida rápida, según un informe de septiembre. por Soluciones de gestión de ingresos.
A medida que aumenta el impulso, la industria de la comida rápida, valorada en 113.000 millones de dólares, se está acercando. Los ejecutivos de Popeyes están reduciendo el tamaño de los comedores a la mitad. Taco Bell está experimentando con eliminarlos por completo en favor de más carriles para automóviles. Chick-fil-A planea abrir un edificio de dos pisos, autoservicio de cuatro carriles en Atlanta el próximo año que puede manejar 75 autos a la vez y entrega comida desde la cocina en una cinta transportadora.
Los restaurantes están adaptando menús móviles a clientes individuales, en función de sus compras anteriores. Algunos estan experimentando con inteligencia artificial que puede tomar pedidos en cualquiera de los dos Español o inglés, dependiendo de las primeras palabras que salgan de la boca del invitado.
¿Por qué la nueva ola de autoservicio? Porque la experiencia se ha vuelto más rápida y fluida, dicen los ejecutivos de la industria. La pandemia impulsó las actualizaciones que ya estaban en marcha, incluidos mejores pedidos móviles, cocinas optimizadas y una gestión del tráfico más inteligente.
Otros señalan cambios culturales como la creciente popularidad de los servicios de autoservicio en cafeterías entre la Generación Z y los jóvenes millennials, e incluso la propiedad de mascotas, que se disparó durante la pandemia.
«A la gente no le gusta dejar a sus mascotas en casa», dijo Diana Kelter, directora asociada de tendencias de consumo de Mintel, una agencia global de inteligencia de mercado. «Y no puedes traer a tu perro a Starbucks».
Pero la explicación más sorprendente puede ser un cambio social radical: la gente salió de la pandemia con menos tolerancia a la interacción con extraños.
“Éstas son todo tipo de formas en que la gente prioriza la seguridad. La mentalidad de autoservicio mantiene a las personas seguras tanto física como psicológicamente”, dijo Shelley Balanko, científica social y vicepresidenta senior de el grupo hartman, una empresa de investigación que estudia los patrones de alimentación estadounidenses.
“Los compañeros compradores están descontentos. El personal está igualmente descontento y es difícil estar cerca”, dijo. «Hay momentos en los que simplemente no vale la pena».
Ronald Gross, un jubilado con tres nietos que vive en Brooklyn Park, justo al norte de Minneapolis, estaba sentado en su automóvil en el estacionamiento de un Taco Bell en una tarde soleada reciente comiendo pollo derretido con chipotle.
Al otro lado de la calle había un autoservicio de Starbucks. Detrás de él había un banco con dos carriles para los clientes en coche. Al lado había una estación de cambio de aceite con un cartel que prometía que los clientes nunca tendrían que abandonar sus coches. Y elevándose sobre ellos, adornado con luces de neón violeta, estaba el futurista Taco Bell de dos pisos donde Gross compraba su almuerzo.
La compañía lo abrió el año pasado y lo llamó Defy, una innovación que apunta a redefinir el drive-through para la era digital. No tiene comedor. La cocina está en el segundo piso. A continuación, tres de sus cuatro carriles para vehículos están reservados para repartidores y personas que realizan pedidos a través de una aplicación. Las bolsas de comida van de la cocina al cliente en una bandeja redonda un poco más pequeña que una tapa de alcantarilla que sube y baja por un sistema de tubos de plástico.
La tecnología no le pareció gran cosa al Sr. Gross. Tener un momento para sí mismo en el auto sí lo hizo.
Antes de la pandemia, entraba a restaurantes como McDonald’s para comer. Ahora se apega al autoservicio. “Perdí la costumbre”, dijo. «Creo que soy como mucha gente a la que ya no le gusta tanto ser sociable».
Incluso en Chick-fil-A y Dutch Bros, dos cadenas donde los empleados con tabletas caminan en las filas de autoservicio tomando órdenes alegremente Mientras los autos avanzan lentamente, la interacción es demasiada para las personas.
“Hago el drive-through para poder ser antisocial. ¿Ahora me obligas a interactuar? Caleb Edwards, un rapero, se lamentó en un vídeo de tiktok sobre Chick-fil-A. “No, hermano. Déjame pasar.
Caitlin Campbell trabajó en el autoservicio de Starbucks cuando era estudiante universitaria en Tucson, Arizona. Los clientes a menudo intentaban atraerla a sus vidas, pidiéndole que hiciera cosas como dibujar un corazón en un vaso para animar a un pasajero desconsolado.
«Eres un avatar de su experiencia especial», dijo.
Hoy en día, trabaja desde su casa en Portland, Oregon, manejando fusiones y adquisiciones para una empresa de software, pero todavía va a los autoservicio de Starbucks.
“Me apoyo en ese sentimiento de no querer demasiada interacción”, dijo. «Trabajar desde casa durante tres años realmente destruyó mis habilidades sociales».
Al menos, la industria de la comida rápida siempre ha sabido cómo llegar a la corriente principal exactamente donde está, afirmó Adam Chandlerperiodista que publicó “Drive-Thru Dreams: Un viaje por el corazón del reino de la comida rápida de Estados Unidos” en 2019.
Aunque en la década de 1950 Jack in the Box tenía clientes hablando con la cabeza de un payaso para hacer un pedido, la década de 1970 vio el verdadero amanecer de la cultura masiva del autoservicio. Wendy había tenido acaba de abrir su primera, y pronto le siguieron McDonald’s y Burger King. Los estadounidenses aceptaron la idea como una novedad conveniente y familiar.
En los años 80, cuando los salarios de la clase media sufrían una paliza y cada vez más familias tenían dos padres trabajando, el servicio de autoservicio ofrecía una solución rápida y económica para cenar. Los años 90 trajeron una carrera hacia el abismo, cuando las empresas de comida rápida intentaron ofrecer la comida más barata posible y algunas comunidades comenzaron a rechazar los servicios de autoservicio como una forma de combatir la obesidad.
En la década de 2010, la reacción se había endurecido. Varias ciudades carriles de paso prohibidos por razones de seguridad peatonal, salud pública y reducción de las emisiones de los automóviles. Los accidentes en los carriles se volvieron tan frecuentes que algunos Los despachos de abogados comenzaron a especializarse. en ellos.
Pero el drive-through ha logrado rehacerse y resurgir. Aunque Minneapolis prohibió los nuevos drive-through en 2019, la ley ha atraído desafíos legales y quejas de personas con discapacidad. Empresas como Starbucks y Biscuitville se están volviendo más creativos, construyendo restaurantes más pequeños que crean menos embotellamientos de tráfico y se adaptan mejor a los vecindarios.
En octubre, McDonald’s dijo en su informe trimestral de ganancias que el 40 por ciento de sus ventas provino de clientes que realizaron pedidos digitalmente. Abrió su primer restaurante de autoservicio sin comedor a fines del año pasado en Fort Worth.
Danny Klein, director editorial de la revista QSR y autor de su publicación anual Informe de autoserviciollama a esto «la era de la optimización del drive-through».
La calidad (y el precio) de la comida para llevar están aumentando a medida que los tiempos de espera se acortan. “El servicio de autoservicio ya no es una solución rápida y barata”, afirmó Klein. “Ahora se trata realmente de tecnología. Se trata de ser preciso y ser una buena experiencia”.
Una generación a la que le encanta personalizar pedidos en una aplicación, espera velocidad y quiere una experiencia para publicar en TikTok está de acuerdo. Las redes sociales están llenas de videos que exploran todo tipo de cultura de autoservicio, desde estallidos aleatorios de violencia hasta bromas como un auto. preparado para pasar por la línea sin conductor.
Eric Decker, la estrella de YouTube que se conoce con el nombre de Airrack, visitó recientemente los drive-through de 100 marcas de restaurantes diferentes. Su búsqueda le llevó a él y a algunos amigos tres días. La resultante 23 minutos El vídeo tiene casi 10 millones de visitas.
El cliente de la Generación Z dio un vuelco a la experiencia del autoservicio, dijo Scott Mezvinsky, presidente de Taco Bell en Norteamérica. «Es una lección sobre cómo hacer que algo funcional sea atractivo».
Incluso restaurantes rápidos e informales que alguna vez rechazó la cultura del autoservicio y se dirigió a los clientes urbanos dispuestos a pagar más por ingredientes más frescos y menos procesados, se han subido al tren.
Shake Shack, que comenzó como un puesto de perritos calientes en un parque de Manhattan en 2001 y ahora tiene más de 500 restaurantes en todo el mundo, abrió su primer autoservicio en diciembre de 2021 en Maple Grove, Minnesota. Ahora tiene 22. Sweetgreen, una empresa basada en ensaladas hechas a medida cuyo espíritu incluye consumir menos carbono, abrió un Sweetlane el año pasado en Schaumburg, Illinois.
“La cultura del autoservicio ha sido realmente una cosa y estamos felices de ayudar a que sea otra”, dijo Nicholas Jammet, cofundador de la cadena.
Muchos propietarios de restaurantes independientes abrieron carriles de acceso para vehículos para superar la pandemia. Y algunos los han tenido todo el tiempo.
«La cultura del autoservicio es solo parte del paisaje aquí», dijo el autor y columnista de Los Angeles Times. Gustavo Arellano. “Aprendes a conducir y comer al mismo tiempo. El truco es cómo se pone la salsa encima, pero uno se da cuenta”.
Tiene un cariño particular por el burrito de chile relleno en El auto de Lucy, pero se trata de algo más que la comida, dijo. Un drive-through ofrece una manera deliciosa de tomarse un poco de tiempo para usted.
“Durante menos de dos minutos, esa persona en la ventana tiene que concentrarse en ti y sólo en ti”, dijo. «Luego tomas tu burrito y continúas con tu día».
No es probable que esa experiencia pierda su atractivo.
«A pesar de la guerra contra el motor de combustible, todos estamos atrapados en los automóviles y estamos presionados por el tiempo», dijo, «por lo que todos los caminos para los estadounidenses eventualmente conducen al autoservicio».
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